Muốn tự động hoá văn phòng thôi là một thử nghiệm lẻ mà thành cách làm việc bình thường, một công ty nhỏ cần bốn thứ ngoài công cụ: cách chọn rõ ràng quy trình nào nên tự động hoá, vài quy tắc dựng đơn giản mà tự động hoá nào cũng phải theo, thói quen theo dõi và xem lại những gì đang chạy, và sự thẳng thắn với nhân viên về những gì thay đổi với họ. Có đủ bốn thứ đó, một nhóm từ mười đến năm mươi người có thể chạy an toàn hàng chục tự động hoá nhỏ mà không cần phòng IT riêng.
Cẩm nang này đi qua trọn vòng đời, từ vẽ quy trình đầu tiên tới cho các con bot cũ "nghỉ hưu", kèm vai trò, các bước kiểm và những sai lầm đáng kể ngoài thực tế. Nó giả định không có lập trình viên trong nhà và ngân sách vừa phải, đúng hoàn cảnh của phần lớn doanh nghiệp nhỏ.
Từ một con bot thành một cách làm việc
Phần lớn công ty làm quen với tự động hoá qua một lần thành công. Ai đó tự động hoá một bản báo cáo hay một email nhắc việc, nó chạy, và bỗng dưng ai cũng có ý tưởng. Chưa tới một năm đã có mười lăm tự động hoá do sáu người dựng trên bốn công cụ khác nhau, và không ai chắc cái nào còn cần.
Lớn nhanh như vậy là tốt, nhưng cần một cái khung. Không có khung, công ty sẽ ôm những con bot mong manh gắn với tài khoản cá nhân, những quy trình trùng nhau mỗi cái làm một kiểu, và nhân viên không còn tin bất cứ kết quả tự động nào. Có một cái khung nhẹ nhàng, cũng sự hăng hái đó sẽ cho ra một bộ trợ thủ ngày một đáng tin.
Khung không cần quan liêu. Ở công ty nhỏ, nó có thể chỉ là một tài liệu dùng chung, mỗi tự động hoá một người phụ trách, một danh sách kiểm ngắn trước khi cho chạy, và một buổi xem lại mỗi quý. Phần còn lại của cẩm nang điền vào từng mảnh đó.
Một nguyên tắc xuyên suốt: tự động hoá phục vụ một quy trình có người làm chủ. Công cụ không bao giờ là người làm chủ, người tình cờ dựng nó cũng không. Rõ điều này rồi thì gần như mọi quyết định khác đều dễ hơn.
Chọn việc để tự động hoá, lần này rồi lần sau
Lần chọn đầu tiên quan trọng nhất, vì nó dạy cả đội tự động hoá cư xử thế nào. Cách chấm điểm trong bài tự động hoá việc văn phòng nào trước dùng tốt: ưu tiên việc lặp lại thường xuyên, có luật rõ, đầu vào ổn định và sai thì không đắt.
Sau lần thành công đầu, cứ dùng đúng cách chấm đó cho mọi ý tưởng mới. Ý tưởng giờ sẽ tới từ nhiều phía, thường đi kèm hăng hái hơn là bằng chứng. Một danh sách chung để ai cũng đề xuất được, điểm số thì chấm cùng chính người đang làm việc đó, sẽ biến sự hăng hái thành một hàng chờ có thứ tự.
Khi đã có vài tự động hoá, có thêm hai câu hỏi quan trọng. Quy trình mới này có trùng với cái đang chạy không? Và nó có phụ thuộc vào kết quả của một tự động hoá khác không? Chuỗi tự động hoá nối nhau rất mạnh nhưng mong manh, vì lỗi ở đầu chuỗi sẽ lặng lẽ làm hỏng mọi thứ phía sau.
Cuối cùng, chừa sức cho bảo trì. Đội chỉ lo dựng cái mới mà không cải thiện cái cũ sẽ ôm một bộ sưu tập công cụ chạy nửa vời. Luật đơn giản: trước khi thêm cái mới, xem lại danh sách những gì đang chạy.
Vẽ quy trình trước khi đụng vào công cụ
Sơ đồ quy trình đơn giản là bản ghi lại công việc đang được làm thế nào hôm nay. Nó chặn được phần lớn bất ngờ về sau.
- Ngồi cạnh người làm việc đó và xem họ làm. Không phải nghe kể, mà xem làm thật, với dữ liệu thật. Người ta hay quên những bước làm theo thói quen.
- Viết mỗi bước thành một dòng ngắn. Ai làm, đầu vào là gì, trên hệ thống nào, ra kết quả gì.
- Đánh dấu mọi điểm ra quyết định. Chỗ nào người làm phải kiểm một thứ hay chọn giữa hai hướng là một luật mà tự động hoá sẽ cần.
- Gom ví dụ thật, kể cả ví dụ xấu. Năm trường hợp bình thường và năm trường hợp lạ. Trường hợp lạ quyết định tự động hoá phải chắc tới đâu.
- Liệt kê các ngoại lệ và cách xử lý hiện nay. Ai lo khi thiếu một ô, khi trùng, khi file về muộn. Tự động hoá cần đúng những câu trả lời đó.
- Ghi lại tài khoản và quyền đang dùng. Đăng nhập nào, thư mục dùng chung nào, hộp thư nào. Đây là nền để tạo tài khoản dịch vụ đàng hoàng.
- Thống nhất sơ đồ với người làm chủ. Người làm chủ xác nhận đây là cách công việc nên được làm, chứ không đơn thuần là cách nó đang tình cờ được làm.
Vẽ quy trình thường lộ ra những bước thừa. Bỏ chúng trước khi tự động hoá; dạy cho máy một thói quen vô ích thì chẳng để làm gì.
Các vai trong một chương trình tự động hoá nhỏ
Ở công ty nhỏ một người có thể kiêm nhiều vai, nhưng vai nào cũng phải có tên người.
| Vai | Thường là ai | Trách nhiệm |
|---|---|---|
| Người làm chủ quy trình | Người hoặc trưởng nhóm phụ thuộc vào kết quả | Duyệt sơ đồ quy trình, kiểm kết quả, quyết định tạm dừng hay cho nghỉ hưu |
| Người dựng | Nhân viên ham tìm hiểu hoặc đối tác bên ngoài | Dựng và viết tài liệu cho tự động hoá, sửa khi có lỗi |
| Người dự phòng | Người thứ hai nắm phần cơ bản | Trông khi người chính vắng, chuyển sang làm tay được |
| Người duyệt bước rủi ro | Quản lý hoặc kế toán | Giữ bước người duyệt cho chi tiền, xoá dữ liệu, tin nhắn gửi ra ngoài |
| Đầu mối IT và bảo mật | Người IT trong nhà hoặc đơn vị dịch vụ IT thuê ngoài | Tạo tài khoản dịch vụ, rà quyền, đổi thông tin đăng nhập định kỳ |
| Điều phối | Thường là quản lý vận hành | Giữ sổ đăng ký tự động hoá và chủ trì buổi xem lại hằng quý |
Nếu không ai nhận vai điều phối, sổ đăng ký và buổi xem lại hằng quý thường là những thứ biến mất đầu tiên. Hãy giữ chúng.
Quy tắc dựng mà tự động hoá nào cũng phải theo
Dùng tài khoản dịch vụ, không dùng tài khoản cá nhân. Mỗi tự động hoá chạy dưới một tài khoản tạo riêng cho nó, chỉ có đúng quyền cần thiết.
Cất thông tin đăng nhập đúng chỗ. Dùng kho lưu thông tin đăng nhập của công cụ hoặc trình quản lý mật khẩu, không ghi vào file chữ, bảng tính hay tin nhắn.
Giữ người ở các bước rủi ro. Chi tiền, xoá dữ liệu, sửa hợp đồng, nhắn khách về chuyện tiền nong thì vẫn cần người duyệt.
Lần chạy nào cũng để lại nhật ký. Đã xử lý gì, bao nhiêu việc, bao nhiêu ngoại lệ, lúc nào.
Ngoại lệ đổ về một hàng chờ có chủ. Việc tự động hoá không xử lý được phải về một chỗ có người phụ trách rõ ràng, không rơi vào thư rác của ai đó.
Viết một trang tài liệu. Mục đích, điều kiện kích hoạt, đầu vào, đầu ra, tài khoản, người phụ trách, cách tạm dừng, cách làm tay.
Mọi công cụ dùng tài khoản công ty. Gói đăng ký và không gian làm việc thuộc về công ty, để quyền truy cập không mất khi có người nghỉ.
Không chuyển nhiều dữ liệu hơn cần thiết. Nhất là dữ liệu cá nhân của khách hàng và nhân viên. Xem từng công cụ lưu dữ liệu ở đâu và ai xem được.
Thử nghiệm trước khi chạy thật
Thử nghiệm là khâu hay bị làm vội nhất với tự động hoá nhỏ. Một đợt thử ngắn mà kỷ luật tiết kiệm được hàng tuần dọn dẹp.
- Thử trên bản sao, không thử trên dữ liệu thật. Dùng thư mục thử, bảng thử, hồ sơ khách thử. Tuyệt đối không thử xoá hay gửi tin trên bản ghi thật.
- Chạy các trường hợp bình thường. So từng ô kết quả với những gì một người sẽ làm ra.
- Chạy các trường hợp lạ trong sơ đồ. Thiếu ô, trùng, định dạng kỳ quặc, file về muộn. Bảo đảm mỗi ca rơi vào hàng chờ ngoại lệ chứ không đẻ ra kết quả vô nghĩa.
- Cố tình làm hỏng để thử. Ngắt một kết nối hay đổi tên một thư mục, rồi xem cảnh báo có tới người phụ trách không.
- Chạy song song với cách làm tay. Trong hai đến bốn tuần, mọi người vẫn làm tay và so sánh. Chỗ khác nhau sẽ lộ ra những luật ngầm.
- Chạy thật kèm phương án quay lui. Ai cũng biết cách tạm dừng tự động hoá và quay về làm tay trong vài phút.
Ghi lại mọi chỗ khác nhau phát hiện khi chạy song song. Đó là tài liệu quý nhất mà tự động hoá này từng có.
Vận hành và theo dõi khi không có đội IT toàn thời gian
Khi tự động hoá đã chạy, rủi ro chính là sự im lặng: bot dừng hoặc cho ra kết quả sai mà mấy ngày sau mới có người biết. Nguyên nhân, từ mật khẩu hết hạn tới thư mục bị đổi tên, cùng nề nếp để bắt chúng đã viết trong bài vì sao bot tự động chết im lặng.
Với công ty nhỏ, cách làm thực tế là một sổ đăng ký chung ghi mọi tự động hoá, một bản tóm tắt các lần chạy hằng ngày hay hằng tuần mà người phụ trách thật sự đọc, và cảnh báo gửi tới hai người. Cảnh báo "không xử lý được việc nào" bắt được rất nhiều sự cố mà công cụ không coi là lỗi.
Một buổi xem lại ngắn mỗi quý giữ cho bộ sưu tập khoẻ mạnh. Người điều phối cùng các người phụ trách đi qua sổ đăng ký: tự động hoá này còn cần không, người phụ trách và người dự phòng còn đúng không, thông tin đăng nhập đã đổi chưa, quý trước hỏng gì và vì sao. Cái nào không ai bênh thì tắt.
Buổi xem lại cũng là lúc cải tiến. Một kiểu ngoại lệ lặp đi lặp lại có thể cho thấy đầu vào cần sửa, hay hai tự động hoá nên gộp làm một. Dần dần bộ sưu tập ít đi về số lượng mà chắc hơn về chất lượng, ngược hẳn với chuyện xảy ra khi không có buổi xem lại.
Đưa nhân viên đi cùng: việc làm, nỗi lo và kỹ năng mới
Sếp nói gì thì nhân viên vẫn sẽ thắc mắc tự động hoá có phải bước đầu để bớt người. Im lặng chỉ làm nỗi lo to thêm. Hãy nói cụ thể mục đích của từng tự động hoá, thời gian dư ra sẽ dùng vào đâu, và có vị trí nào dự kiến thay đổi không.
Ở phần lớn công ty nhỏ, câu trả lời thật là tự động hoá bỏ đi việc vặt chứ không bỏ người, vì việc lúc nào cũng nhiều hơn người. Nếu đúng vậy thì nói ra và làm cho thấy: khi một tự động hoá chạy thật, gọi tên công việc mà thời gian dư sẽ dành cho. Nếu vai trò sẽ đổi, hãy bàn sớm và tạo điều kiện học thêm, đừng để người ta biết chuyện qua một con bot mới.
Cho nhân viên tham gia là công cụ mạnh nhất. Người đang làm việc đó là người thử giỏi nhất và thường cũng là nguồn ý tưởng tốt nhất. Ghi công họ trước mọi người khi tự động hoá chạy tốt. Có người sẽ phát hiện mình có khiếu dựng những quy trình nhỏ và trở thành "người dẫn đường" trong công ty.
Kể cả người không bao giờ dựng gì cũng cần kỹ năng mới: đọc bản tóm tắt lần chạy, xử lý ngoại lệ, nhận ra khi kết quả trông bất thường. Một buổi hướng dẫn ngắn khi mỗi tự động hoá ra mắt thường là đủ, miễn tài liệu luôn có sẵn để tra.
Ví dụ cụ thể: văn phòng giao nhận 20 người trong sáu tháng
Một văn phòng giao nhận vận tải nhỏ khoảng hai mươi người quyết định làm tự động hoá cho nghiêm túc, sau một lần thử thành công với email tự động báo tình trạng lô hàng. Chị quản lý vận hành nhận vai điều phối và lập sổ đăng ký chung.
Hai tháng đầu, nhân viên đề xuất mười bốn ý tưởng. Chấm điểm cùng nhau, sáu cái lên đầu: cất chứng từ vận chuyển vào thư mục từng khách, điền sẵn phiếu đặt chỗ từ email của khách, email tình trạng hằng ngày, nhắc thanh toán hoá đơn, báo cáo sản lượng hằng tuần và kiểm thiếu chứng từ trước hạn. Vài ý khác, như tự động trả lời khiếu nại, được cố ý gác lại.
Mỗi tự động hoá có sơ đồ quy trình, tài khoản dịch vụ, người phụ trách và người dự phòng. Chạy song song lộ ra vài bất ngờ: một khách lớn gửi lệnh đặt chỗ theo hai mẫu khác nhau, tên file chứng từ mỗi hãng tàu một kiểu. Những thứ này thành luật ngoại lệ thay vì thành sự cố lúc chạy thật.
Tới tháng thứ sáu, năm tự động hoá chạy ổn định, một cái đã tắt vì người phụ trách thấy nó bắt soát nhiều hơn phần nó tiết kiệm, và buổi xem lại hằng quý đã đổi thông tin đăng nhập, cập nhật hai người phụ trách sau đợt thay đổi nhân sự. Văn phòng không cắt ai. Họ qua mùa cao điểm mà không phải tăng ca như năm trước, đúng kết quả mà giám đốc quan tâm.
Những sai lầm hay gặp khi chương trình tự động hoá lớn dần
Để mỗi người hăng hái dựng trên một công cụ khác nhau. Thống nhất một bộ nhỏ công cụ công ty hỗ trợ, để chia sẻ được hiểu biết và quản lý được tài khoản.
Dựng trên tài khoản cá nhân. Nguyên nhân phổ biến nhất của những lần gãy đột ngột khi có người nghỉ, lại còn là rủi ro bảo mật.
Bỏ qua chạy song song. Luật ngầm chỉ lộ ra khi đem kết quả so với việc làm tay thật.
Không có hàng chờ ngoại lệ. Những việc bot không xử lý được sẽ biến mất hoặc chất đống trong một hộp thư không ai xem.
Nối nhiều tự động hoá thành chuỗi mà không kiểm ở giữa. Lỗi ở đầu chuỗi lan qua mọi bước phía sau.
Đo thành công bằng số lượng bot. Năm mươi tự động hoá giá trị đáng ngờ còn tệ hơn tám cái được mọi người tin.
Không bao giờ cho cái gì nghỉ hưu. Quy trình đổi; tự động hoá không còn khớp thì phải tắt, đừng làm vòng qua nó.
Coi nỗi lo của nhân viên là chống đối. Câu hỏi về việc làm và khối lượng công việc là chính đáng và đáng được trả lời thẳng.
Khi nào nên nhờ người ngoài
Tích hợp với hệ thống tài chính, khách hàng cốt lõi. Kết nối với kế toán, ngân hàng hay cơ sở dữ liệu khách hàng nên do đơn vị tích hợp có kinh nghiệm làm và thử thật kỹ.
Thiết kế bảo mật cho tài khoản tự động hoá. Đơn vị IT hoặc bảo mật có thể dựng tài khoản dịch vụ, phân quyền và kho lưu thông tin đăng nhập cho đúng.
Dữ liệu cá nhân và nghĩa vụ pháp lý. Nếu tự động hoá xử lý dữ liệu cá nhân của khách hàng hay nhân viên, hãy hỏi luật sư hoặc người tư vấn có chuyên môn về quy định hiện hành.
Quy trình lớn, đi qua nhiều phòng ban. Quy trình trải qua nhiều nhóm nên nhờ một người phân tích quy trình có kinh nghiệm vẽ lại cho khách quan.
Chọn nền tảng dùng lâu dài. Trước khi dồn nhiều quy trình vào một công cụ, một người tư vấn độc lập có thể so các lựa chọn và chi phí khi muốn rời đi.
Lỗi lặp lại mà không giải thích được. Một tự động hoá cứ hỏng mãi thì nhờ người khác soát kỹ thuật một lượt còn rẻ hơn vá hoài.
Câu hỏi về lao động và hợp đồng. Nếu tự động hoá làm thay đổi vai trò hay hợp đồng, hãy hỏi ý kiến về quy định lao động trước khi công bố.
Câu hỏi thường gặp
Công ty nhỏ không có người IT thì quản được bao nhiêu tự động hoá?
Không có giới hạn cố định; nó phụ thuộc vào kỷ luật hơn là con số. Có người phụ trách, sổ đăng ký và buổi xem lại hằng quý, nhiều nhóm nhỏ chạy an toàn chục tự động hoá đơn giản hoặc hơn.
Có nên thống nhất dùng một công cụ tự động hoá?
Thống nhất một bộ nhỏ công cụ giúp quản tài khoản, đào tạo và hỗ trợ dễ hơn. Một công cụ hiếm khi hợp mọi việc, nhưng năm công cụ do năm người tự chọn thì thường là quá nhiều.
Sổ đăng ký tự động hoá nên ghi những gì?
Mỗi tự động hoá ghi: tên, mục đích, công cụ, tài khoản dùng, lịch chạy hay điều kiện kích hoạt, người phụ trách, người dự phòng, tài liệu để ở đâu, ngày xem lại gần nhất.
Chạy song song nên kéo dài bao lâu?
Thường từ hai đến bốn tuần, đủ để gặp các kiểu đầu vào thông thường. Với quy trình theo tháng, chạy song song ít nhất trọn một chu kỳ.
Công cụ AI có dựng tự động hoá hộ mình được không?
Trợ lý AI soạn nhanh được công thức, đoạn mã và các bước quy trình, rất có ích cho người không biết lập trình. Nhưng kết quả vẫn phải thử bằng trường hợp thật, và vẫn phải theo đúng quy tắc về tài khoản, nhật ký và người phụ trách.
Người dựng đã nghỉ thì làm gì với tự động hoá của họ?
Giao ngay cho một người phụ trách, chuyển sang tài khoản dịch vụ, và ghi lại nó làm gì bằng cách theo dõi vài lần chạy. Nếu không ai hiểu nổi, lên kế hoạch dựng lại hoặc tắt trước khi nó hỏng vào lúc tệ nhất.
