Muốn biết một dự án tự động hoá có đáng không, hãy so toàn bộ chi phí trong suốt thời gian dùng với giá trị nó tạo ra thật, chứ đừng chỉ nhìn số giờ trông như tiết kiệm được. Chi phí đầy đủ gồm dựng, bản quyền, phần cứng, bảo trì, theo dõi và cả thời gian người phải xử lý ngoại lệ. Giá trị thật gồm số giờ thật sự được chuyển sang việc có ích, ít sai sót hơn, phản hồi nhanh hơn và bớt rủi ro.
Thước đo thật thà đơn giản nhất là thời gian hoàn vốn: tổng chi phí chia cho lợi ích thật mỗi năm. Không đo được quy trình hiện tại trước khi bắt đầu thì về sau cũng không thể biết tự động hoá có hoàn vốn hay không.
Vì sao phần lớn con số hiệu quả tự động hoá quá lạc quan
Đề xuất tự động hoá nào cũng gần như có một dòng kiểu "tiết kiệm 20 giờ mỗi tháng". Con số này thường tính bằng cách bấm giờ một người làm việc đó rồi nhân với số lần lặp. Nhìn có vẻ khoa học, nhưng nó giấu ba giả định hiếm khi đúng.
Giả định thứ nhất là bot xử lý được mọi trường hợp. Thực tế sẽ có một phần là ngoại lệ: thiếu một ô, định dạng lạ, khách gửi hai đơn trong một email. Vẫn phải có người xử lý chúng, mà xử lý một ca bot đã trả về thường còn lâu hơn tự làm từ đầu, vì người đó phải hiểu trước chuyện gì đã trục trặc.
Giả định thứ hai là thời gian tiết kiệm sẽ thành giá trị. Kế toán bớt được năm tiếng mỗi tuần mà mọi thứ khác y nguyên thì công ty chưa tiết kiệm đồng nào; chỉ là chị kế toán có một tuần nhẹ nhàng hơn. Điều đó có thể vẫn đáng, vì tinh thần làm việc hay vì có thêm sức chịu tải những tháng cao điểm, nhưng nên gọi đúng tên.
Giả định thứ ba là chạy xong thì tự động hoá không tốn gì nữa. Hệ thống đổi, người nghỉ việc, nhà cung cấp cập nhật phần mềm. Bot không ai bảo trì sẽ xuống cấp dần. Ai trông nó, nhân viên trong nhà hay đối tác bên ngoài, đều tốn thời gian hoặc tiền mỗi tháng.
Những chi phí hay bị quên
Vẽ lại quy trình trước khi dựng. Phải có người ghi ra từng bước, kể cả những chỗ "dở chứng". Việc này nhiều khi mất ngang thời gian dựng tự động hoá.
Bản quyền tăng theo mức dùng. Nhiều công cụ tính tiền theo số bot, số lượt chạy, số người dùng hay khối lượng. Ước lượng theo khối lượng năm sau, đừng chỉ theo hôm nay.
Máy tính hoặc máy chủ chạy bot. Bot chạy trên máy bàn cần một máy luôn bật, được cập nhật và giữ an toàn. Công cụ đám mây cần tài khoản với phân quyền đàng hoàng.
Giờ thử nghiệm của người thạo việc. Người thử giỏi nhất là người từng làm tay. Số giờ họ bỏ ra để thử là chi phí thật.
Xử lý ngoại lệ mỗi tuần. Có người xem các ca bị trả về, sửa và đưa lại vào luồng. Ước lượng sau vài tuần chạy thật, đừng ước từ buổi trình diễn.
Theo dõi và sửa khi hỏng. Phần mềm liên quan cập nhật, mật khẩu hết hạn, trang web đổi giao diện đều gây lỗi cần người xử lý.
Tài liệu và bàn giao. Người dựng nghỉ việc thì người sau cần ghi chú. Không có, một lỗi nhỏ cũng có thể thành dựng lại từ đầu.
Rà soát bảo mật và quyền truy cập. Bot thường giữ thông tin đăng nhập có quyền lớn. Rà soát và đổi định kỳ tốn thời gian nhưng không nên bỏ.
Tính thời gian hoàn vốn đơn giản trong năm bước
Làm trên một trang bảng tính là đủ. Dùng số của chính mình; cách tính quan trọng hơn độ chính xác.
- Đo quy trình hiện tại trong hai đến bốn tuần. Ghi số việc tới, thời gian trung bình mỗi việc, và số lỗi phát hiện về sau. Đừng ước theo trí nhớ.
- Ước tỉ lệ tự động hoá cho thật thà. Mặc định không phải việc nào cũng tự động được. Bắt đầu bằng một con số dè dặt rồi chỉnh lại sau đợt chạy thử.
- Cộng chi phí một lần. Vẽ quy trình, dựng, thử, phần cứng, đào tạo và phí tư vấn nếu có.
- Cộng chi phí chạy hằng năm. Bản quyền, máy chủ, giờ bảo trì, xử lý ngoại lệ, rà soát định kỳ.
- Chia rồi so. Thời gian hoàn vốn bằng chi phí một lần chia cho (giá trị mỗi năm trừ chi phí chạy mỗi năm). Nếu giá trị mỗi năm không vượt rõ chi phí chạy thì dự án không bao giờ hoàn vốn, dù trông hấp dẫn cỡ nào.
Ghi giả định ngay cạnh từng con số. Ba tháng sau xem lại, mình sẽ thấy chính xác giả định nào sai.
Giá trị thật và giá trị chỉ trông như thật
Khi liệt kê lợi ích, hãy xếp chúng vào hai cột này trước khi gán bất kỳ con số nào.
| Trông như giá trị | Giá trị thật | Kiểm bằng cách nào |
|---|---|---|
| Số giờ tiết kiệm trên giấy | Số giờ chuyển sang việc mang doanh thu hoặc chặn thất thoát | Hỏi người đó giờ dùng thời gian dư làm gì |
| "Xử lý nhanh hơn" | Khách nhận phản hồi hoặc hàng sớm hơn, ít phàn nàn hơn | Theo dõi thời gian phản hồi, thời gian giao |
| "Ít sai hơn" nói chung | Bớt những lỗi đắt cụ thể, như giao nhầm hàng | Đếm sự cố trước và sau |
| "Dữ liệu tốt hơn" | Có quyết định thật sự dùng tới dữ liệu đó | Gọi tên một quyết định đã thay đổi |
| "Dễ mở rộng" | Qua mùa cao điểm mà không phải thuê người thời vụ | So các đợt cao điểm giữa các năm |
| "Hình ảnh đổi mới" | Thường là không có gì, trừ khi khách trả tiền vì nó | Thật thà gạch bỏ |
Những lợi ích như tinh thần nhân viên, bớt căng thẳng là có thật nhưng khó quy ra tiền. Hãy nói bằng lời, đừng bịa ra một con số.
Xem lại sau khi chạy: khâu gần như ai cũng bỏ qua
Đặt ngày xem lại trước khi tự động hoá chạy chính thức, thường là sau một tháng và sau ba tháng. Ghi vào lịch của chính người đã duyệt dự án.
Tới buổi xem lại, so thực tế với từng giả định: bao nhiêu việc thật sự được tự động, ngoại lệ tốn bao nhiêu thời gian, cái gì đã hỏng và sửa mất bao lâu. Kết quả thường lẫn lộn: phần lõi chạy tốt, nhưng một nguồn ngoại lệ duy nhất ăn mất nửa lợi ích. Sửa đúng nguồn đó có khi là khoản đầu tư đáng nhất của cả dự án.
Có lúc kết luận thật thà là nên tắt con bot. Tắt sớm và rẻ thì đó không phải thất bại. Giữ bot sống chỉ vì đã tốn nhiều tiền dựng, trong khi mọi người lặng lẽ làm vòng qua nó, mới là kết cục đắt.
Qua vài dự án, những buổi xem lại này cho công ty bộ số tham chiếu của riêng mình: dựng thật sự mất bao lâu, tỉ lệ ngoại lệ thế nào là bình thường, mỗi loại bot cần bảo trì bao nhiêu. Những con số đó đáng giá hơn mọi "mức trung bình ngành" in trong tờ quảng cáo.
Câu hỏi thường gặp
Thời gian hoàn vốn bao lâu là hợp lý?
Không có con số chung, tuỳ dòng tiền và độ ổn định của quy trình. Nhiều doanh nghiệp nhỏ chọn dự án hoàn vốn sớm hơn hẳn tuổi thọ dự kiến của các phần mềm liên quan.
Đo thời gian làm việc thế nào cho nhân viên khỏi khó chịu?
Nói rõ là đang đo quy trình chứ không đo con người, và nhờ chính nhân viên tự ghi thời gian trong vài tuần. Chia sẻ kết quả lại cho họ.
Có nên tính lương nhân viên vào khoản tiết kiệm không?
Chỉ khi vị trí thật sự thay đổi, ví dụ công ty lớn lên mà không phải tuyển thêm. Còn không thì tính giá trị của việc mà thời gian dư được dùng vào.
Bot mới chạy thì tỉ lệ ngoại lệ bao nhiêu là bình thường?
Tuỳ chất lượng dữ liệu đầu vào, chênh nhau rất nhiều. Tuần đầu thường cao nhất, nên theo dõi hằng tuần; tỉ lệ giảm dần là dấu hiệu tốt, còn cao mãi không giảm nghĩa là phải sửa đầu vào.
Có nên tin công cụ tính ROI của bên bán không?
Hãy dùng nó như danh sách gợi ý các lợi ích có thể có, đừng coi là dự báo. Nó được dựng trên những giả định có lợi cho việc mua, nên thay mọi ô nhập bằng số mình tự đo.
