Tự động hoá văn phòng hay "chết im lặng" vì khi đã thấy chạy ổn thì chẳng ai trông nữa. Một mật khẩu bị đổi, một cái nút bị dời, một thư mục bị đổi tên hay một hộp thư đầy là đủ làm bot dừng mà không có tiếng còi nào, và vài ngày sau mọi người mới biết khi thiếu một bản báo cáo hay khách gọi phàn nàn.
Cách chữa chủ yếu nằm ở tổ chức: con bot nào cũng phải có một người phụ trách có tên, một bản mô tả ngắn, một nhật ký ghi từng lần chạy, một cảnh báo tới được một người thật khi có lỗi, và một lần kiểm định kỳ xem nó còn làm đúng việc không.
Bot chết im lặng xảy ra như thế nào
Một tự động hoá được dựng, được thử, chạy ngon lành một tháng. Ai cũng thôi để ý tới nó. Đó chính là mục đích của tự động hoá, nhưng cũng là cái bẫy. Khi một quy trình trở nên vô hình thì lỗi của nó cũng vô hình theo.
Nhiều công cụ có báo lỗi, nhưng báo về email của người lập tài khoản, có khi là bạn làm tự do đã xong dự án, có khi là nhân viên đã chuyển sang bộ phận khác. Có con bot ghi lỗi vào một tệp mà chẳng ai mở. Có con về mặt kỹ thuật không hề lỗi: nó chạy thành công nhưng cho ra kết quả sai, chẳng hạn xử lý một file rỗng vì file xuất về muộn.
Thiệt hại lớn dần theo thời gian. Bot dừng từ hôm qua là chuyện nhỏ. Bot lặng lẽ bỏ sót hoá đơn suốt ba tuần thì thành một đống tồn, nhà cung cấp bực mình và một đợt dọn dẹp dài. Cái giá của sự cố phụ thuộc vào việc bao lâu mới có người phát hiện nhiều hơn hẳn bản thân sự cố.
Vậy nên muốn tin được tự động hoá thì không phải dựng bot hoàn hảo, mà là làm cho lỗi phải kêu to, kêu sớm và rõ ràng giao cho một người cụ thể.
Những nguyên nhân bot dừng hay gặp nhất
Mật khẩu hết hạn hoặc bị đổi. Bot dùng tài khoản của một nhân viên sẽ gãy khi người đó đổi mật khẩu hay nghỉ việc. Hãy dùng tài khoản dịch vụ riêng, ghi rõ ai phụ trách.
Xuất hiện bước xác thực hai lớp. Chính sách bảo mật mới thêm một bước xác minh mà bot không trả lời được. Cùng người phụ trách IT tính cách xác thực cho bot, đừng tắt bảo mật cho tiện.
Phần mềm cập nhật làm đổi màn hình. Bot RPA bấm vào các phần tử trên màn hình rất nhạy với thay đổi bố cục sau mỗi lần cập nhật.
File về muộn, rỗng hoặc bị đổi tên. Bot chờ file "doanhso_tuan.xlsx" lúc 8 giờ sáng có thể chẳng xử lý gì, hoặc xử lý lại file hôm qua, nếu file xuất bị trễ hay đổi tên.
Ổ lưu trữ hoặc hộp thư đầy. Ổ dùng chung hay hộp thư đầy thì ngừng lưu, ngừng gửi, mà trong quy trình chẳng hiện lỗi gì rõ ràng.
Chạm giới hạn lượt dùng. Nhiều gói đám mây giới hạn số lượt chạy hay số bước mỗi tháng. Tháng đông việc có thể tiêu hết trước cuối tháng.
Máy chạy bot đi ngủ hoặc khởi động lại. Chế độ tiết kiệm điện, cập nhật tự động, cúp điện đều làm bot trên máy bàn dừng.
Có người sửa cấu trúc dữ liệu nguồn. Thêm một cột, đổi tên trang tính hay gộp ô trong bảng tính dùng chung có thể làm gãy mọi tự động hoá đang đọc nó.
Một nề nếp đơn giản để bắt lỗi sớm
Không cần phần mềm gì đặc biệt. Chỉ cần kỷ luật và một tài liệu dùng chung.
- Ghi mọi tự động hoá vào một danh sách. Tên, mục đích, công cụ, tài khoản dùng, lịch chạy, người phụ trách và người dự phòng. Không có trong danh sách thì không được chạy.
- Mỗi lần chạy phải để lại dấu. Một dòng nhật ký, một hàng trong bảng tính hay một email tóm tắt ngắn: đã xử lý gì, bao nhiêu việc, bao nhiêu ngoại lệ.
- Gửi lỗi tới người sẽ ra tay. Cảnh báo về người phụ trách và người dự phòng, tốt nhất là trong kênh họ đọc mỗi ngày, đừng gửi vào hộp thư bị bỏ quên.
- Thêm chuông báo "không có gì xảy ra". Bot bình thường xử lý vài chục việc mà hôm nay xử lý bằng không thì coi là cảnh báo. Im lặng thường là dấu hiệu hỏng đầu tiên.
- Kiểm kết quả theo lịch. Mỗi tuần người phụ trách so vài kết quả với dữ liệu gốc. Mất vài phút nhưng bắt được những lần chạy "thành công mà sai".
- Rà danh sách mỗi quý. Gỡ tự động hoá không ai dùng, cập nhật người phụ trách khi có thay đổi nhân sự, đổi thông tin đăng nhập.
Khi có người nghỉ việc, thêm dòng "bàn giao tự động hoá và tài khoản liên quan" vào danh sách thủ tục nghỉ việc. Rất nhiều vụ bot chết im lặng bắt đầu đúng vào ngày làm việc cuối cùng của ai đó.
Có người phụ trách mới là kiểm soát thật
Ở công ty nhỏ, tự động hoá thường do ai tò mò nhất dựng: một trưởng nhóm bán hàng mê bảng tính, một bạn thực tập, một người làm tự do bên ngoài. Sự hăng hái đó đáng quý, nhưng để lại những con bot mồ côi. Người dựng đi rồi, bot vẫn chạy mà chẳng ai chịu trách nhiệm.
Người phụ trách không cần giỏi kỹ thuật. Đó là người phụ thuộc vào kết quả và sẽ nhận ra khi kết quả sai, ví dụ chị kế toán với con bot nhập hoá đơn. Họ cần biết bản mô tả nằm đâu, ai sửa được, và làm sao chuyển sang làm tay vài ngày khi cần.
Người dự phòng cũng quan trọng không kém. Bot hay "hỏng" đúng dịp nghỉ lễ hay ốm đau, đơn giản vì lúc đó không ai kiểm. Hai người nắm được phần cơ bản là đủ cho hầu hết tự động hoá nhỏ.
Cuối cùng, phụ trách bao gồm cả quyền tắt. Nếu bot gây rắc rối nhiều hơn phần nó tiết kiệm, người phụ trách phải được dừng nó mà không cần xin phép người đã dựng. Có người phụ trách rõ ràng thì tự động hoá thôi là một mẹo hay ho, mà trở thành một phần bình thường trong cách văn phòng vận hành.
Dấu hiệu công ty đã có những con bot mồ côi
Không ai liệt kê đủ các bot đang chạy. Hỏi "công ty mình có những gì đang chạy tự động?" mà mỗi người trả lời một kiểu thì đã có tự động hoá không ai phụ trách.
Cảnh báo gửi về người đã nghỉ. Mở phần cài đặt thông báo của từng công cụ ra xem. Địa chỉ cũ và email cá nhân gặp rất thường.
Bot dùng tài khoản đăng nhập riêng của một người. Vừa là rủi ro bảo mật, vừa chắc chắn sẽ gãy ngày người đó nghỉ hoặc đổi mật khẩu.
Mọi người âm thầm kiểm lại tất cả. Nhân viên tự soát tay mọi kết quả "cho chắc" nghĩa là lòng tin đã mất, và phần thời gian tiết kiệm cũng mất theo.
Không ai biết cách tắt nó. Bot chạy bậy mà cách duy nhất là gọi người đã dựng thì công ty không còn làm chủ quy trình của chính mình.
Đã mọc ra các cách "đi đường vòng". Thêm cột phụ, bảng tính phụ, giấy nhớ ghi "chạy bot xong nhớ sửa chỗ này" là dấu hiệu tự động hoá không còn khớp với công việc.
Không ai nhớ nó sinh ra để làm gì. Tự động hoá thường sống lâu hơn vấn đề nó được dựng để giải. Nếu lý do không còn rõ, thử tắt một tuần xem có ai hỏi tới không.
Câu hỏi thường gặp
Tài khoản dịch vụ là gì?
Đó là tài khoản tạo cho một hệ thống hay con bot thay vì cho một người, chỉ có đúng những quyền tự động hoá cần. Nó không gãy khi có nhân viên nghỉ việc và dễ truy vết hoạt động.
Tự động hoá ít khi chạy thì bao lâu nên thử một lần?
Hãy thử ngay trước mỗi lần chạy theo lịch, hoặc chạy thử mỗi tháng. Tự động hoá chạy thưa là loại dễ hỏng nhất, vì giữa hai lần chạy mọi thứ xung quanh đã đổi.
Ai nên nhận cảnh báo lỗi của tự động hoá?
Người phụ trách đang dùng kết quả và một người dự phòng. Cảnh báo gửi về một địa chỉ kỹ thuật không ai đọc thì gần như bằng không có cảnh báo.
Việc giám sát có tự động hoá được không?
Một phần. Công cụ kiểm được là có chạy hay không, số lượng có bình thường không, nhưng vẫn nên có người định kỳ so vài kết quả với dữ liệu gốc.
Có nên tắt xác thực hai lớp để bot đăng nhập được không?
Không. Hãy hỏi người phụ trách IT một cách đúng chuẩn, như tài khoản dịch vụ, quyền truy cập riêng cho ứng dụng hay khoá API cất giữ an toàn. Hạ bảo mật cho tiện tạo ra rủi ro lớn hơn cái lợi con bot mang lại.
