Nhân viên thường bỏ phần mềm mới vì lý do rất thực tế chứ không phải vì cứng đầu: nó làm chậm đúng việc họ làm nhiều nhất, không ai giải thích thay đổi này ảnh hưởng gì tới chính họ, đào tạo chỉ một lần mà lại quá sớm, và cuốn sổ hay file Excel cũ vẫn được ngầm cho dùng. Muốn phần mềm "sống" được thì phải kéo người dùng hằng ngày vào từ trước khi triển khai, đào tạo từng buổi ngắn đúng lúc cần, và đóng đường cũ vào một ngày rõ ràng.
Chuyện gì thật sự xảy ra trong những tuần sau khi triển khai
Ngày triển khai thường trông như thành công. Tài khoản được tạo, người hướng dẫn đứng lớp một buổi, quản lý tuyên bố từ nay mọi việc đi qua hệ thống mới. Rồi công việc thật bắt đầu, kéo theo những cái vướng mà không ai thấy trong phòng họp.
Chị thu ngân phát hiện ghi một lần khách trả hàng mất sáu màn hình, trong khi ở sổ chỉ cần một dòng. Anh thủ kho không đọc nổi chữ nhỏ trên cái máy tính bảng dùng chung. Một bạn bán hàng lâu năm, người mang về nhiều doanh thu nhất, thấy nhắn đơn cho đồng nghiệp nhập giùm thì nhanh hơn. Riêng từng cách "lách" đều có lý.
Chỉ trong một tháng, hệ thống chứa được nửa số liệu, nên báo cáo không đáng tin, nên mọi người càng có cớ giữ sổ riêng. Quản lý nhìn bảng điều khiển trống trơn và kết luận mua phần mềm sai, trong khi thất bại thật nằm ở cách đưa nó vào.
Chuyện này cũng chẳng liên quan tuổi tác hay học vấn. Các bạn trẻ dùng điện thoại suốt ngày bỏ một hệ thống vụng về nhanh không kém người lớn tuổi, chỉ là họ tìm ra cách lách nhanh hơn. Điều quyết định thành bại là người trực tiếp làm việc có thấy hệ thống được dựng quanh một ngày làm việc của họ, hay bị chụp lên đầu họ.
Chuyện này phổ biến tới mức nên tính sẵn từ đầu, đừng coi là bất ngờ.
Những lý do thường gặp khiến người ta thôi dùng
Việc làm nhiều nhất bị chậm đi. Người ta bỏ qua được một báo cáo tháng vụng về, nhưng không chịu nổi thêm một phút cho việc làm cả trăm lần mỗi ngày.
Không ai hỏi ý họ trước. Hệ thống chọn mà không có người trực tiếp làm việc thường bỏ sót những bước nhỏ nhưng quan trọng nhất.
Đào tạo quá sớm và dồn một lần. Một buổi dài trước ngày chạy thật vài tuần thì tới lúc cần đã quên gần hết.
Cách cũ vẫn được dùng. Còn dùng được sổ hay file cũ thì lúc bận, cái quen tay luôn thắng.
Sợ bị theo dõi, bị đánh giá. Hệ thống mới thường làm công việc lộ rõ ra. Không giải thích thì người ta thấy như bị giám sát.
Thiết bị không hợp việc. Màn hình điện thoại nhỏ, máy dùng chung, wifi yếu ở kho làm việc đơn giản cũng thành bực mình.
Sếp không dùng. Sếp vẫn gọi điện hỏi số liệu thì nhân viên hiểu ngay hệ thống là thứ tuỳ chọn.
Báo lỗi không ai trả lời. Câu hỏi hay lỗi để đó mấy ngày thì người ta thôi báo và bắt đầu đi đường vòng.
Thưởng vẫn tính theo số liệu cũ. Tiền thưởng còn tính từ file Excel cũ thì nhân viên sẽ giữ file đó thật chuẩn, còn hệ thống mới thì mặc kệ.
Các bước giúp phần mềm bám rễ
Những bước này tốn ít tiền, nhưng cần có người cầm suốt hai ba tháng đầu.
- Chọn hai ba người dùng đi trước. Chọn người được nể, ngày nào cũng làm việc đó, có cả một người hay hoài nghi. Cho họ thử trước khi triển khai.
- Gỡ việc làm nhiều nhất trước tiên. Đo xem trên hệ thống mới việc đó mất bao lâu, rồi rút gọn bằng cài đặt, phím tắt hay mẫu soạn sẵn.
- Đào tạo từng buổi ngắn, sát ngày chạy. Hai mươi tới ba mươi phút cho mỗi việc, vài ngày trước khi cần dùng, lấy ví dụ thật từ công việc của họ.
- Làm hướng dẫn một trang. Ảnh chụp màn hình có mũi tên cho năm việc thường gặp nhất, in ra hoặc lưu ngay chỗ làm việc.
- Mỗi nhóm có một người để hỏi. Một người ngồi gần trả lời ngay được câu hỏi đơn giản, để chuyện nhỏ khỏi thành chuyện lớn.
- Đóng đường cũ vào một ngày cụ thể. Báo trước rằng từ ngày đó, đơn chỉ được tính khi có trên hệ thống, rồi giữ đúng như vậy.
- Tháng đầu rà lại mỗi tuần. Hỏi chỗ nào chậm, sửa được gì thì sửa, và cho nhân viên biết điều gì đã đổi nhờ góp ý của họ.
Những tín hiệu nên theo dõi trong tám tuần đầu
Vài phép đo đơn giản nói nhiều hơn phiếu khảo sát mức độ hài lòng.
| Tín hiệu | Khoẻ | Cần để ý |
|---|---|---|
| Tỷ lệ đơn hàng, công việc được nhập vào hệ thống | Tăng đều tới gần như toàn bộ | Đứng yên hoặc giảm sau tuần thứ hai |
| Số câu hỏi gửi người hỗ trợ trong nhóm | Lúc đầu nhiều, sau ít dần | Rất ít ngay từ đầu: có thể mọi người đang né hệ thống |
| Thời gian cho việc làm nhiều nhất | Gần bằng hoặc nhanh hơn cách cũ | Sau một tháng vẫn chậm rõ rệt |
| Sổ tay, file cũ ghi song song | Biến mất dần | Vẫn giữ "phòng khi cần" |
| Quản lý dùng báo cáo từ hệ thống | Dùng trong các buổi họp định kỳ | Vẫn hỏi số qua điện thoại hay tin nhắn |
Vai trò của chủ doanh nghiệp, người quản lý
Ở công ty nhỏ, cách chủ làm việc đặt ra luật chơi rõ hơn mọi thông báo. Họp nào chủ cũng hỏi "hệ thống báo bao nhiêu?" thì nhân viên hiểu hệ thống là quan trọng. Chủ quay sang hỏi miệng một nhân viên thân tín cho nhanh thì ai cũng hiểu điều ngược lại.
Chủ cũng cần giải thích lý do thay đổi bằng thứ nhân viên quan tâm. "Có dữ liệu tốt hơn cho quản lý" chẳng mấy ý nghĩa với chị thu ngân. "Hết cảnh ngồi đếm kho bằng tay tối chủ nhật" hay "hết cãi nhau ai đã hứa giảm giá cho khách nào" mới là lý do người ta cảm được.
Cũng nên chấp nhận một khoảng chùng xuống tạm thời. Vài tuần đầu công việc có thể chậm hơn chút vì mọi người còn đang học. Nói thẳng điều này và hạ chỉ tiêu trong giai đoạn đó sẽ gỡ bớt áp lực đẩy người ta về thói quen cũ. Đừng triển khai vào mùa đông khách nhất; một tháng vắng việc cho mọi người chỗ để sai mà không ảnh hưởng tới khách.
Cuối cùng, ghi nhận những thắng lợi nhỏ trước mọi người. Khi hệ thống bắt được một lỗi tồn kho, hay giúp ai đó khỏi mất một buổi tối đối chiếu sổ, hãy nhắc tới. Thói quen mới lớn lên từ rất nhiều bằng chứng nhỏ rằng cách mới tốt hơn thật.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên mất bao lâu để quen phần mềm mới?
Với việc đơn giản hằng ngày thường mất vài tuần; với quy trình phức tạp, hai ba tháng là chuyện thường. Tháng đầu là giai đoạn dễ gãy nhất, nên rà lại hằng tuần quan trọng nhất trong thời gian này.
Nhân viên lớn tuổi khó làm quen công nghệ thì sao?
Ghép cặp với một đồng nghiệp kiên nhẫn, đưa hướng dẫn từng bước in sẵn, cho tập bằng việc thật thay vì chỉ xem trình diễn. Nhiều người làm lâu năm thích nghi tốt khi thấy hệ thống tôn trọng cách công việc thật sự diễn ra.
Có nên phạt nhân viên cứ dùng cách cũ?
Trước hết hỏi lý do, vì câu trả lời thường chỉ ra một vấn đề thật của hệ thống. Khi đã sửa vấn đề thật và đã báo trước việc đóng đường cũ, áp dụng quy định nhất quán là hợp lý, nhưng ép bằng nỗi sợ thường chỉ đẻ ra những cách lách giấu kín.
Một buổi đào tạo lớn có đủ không?
Hiếm khi đủ. Người ta nhớ thứ mình tập sát lúc cần dùng. Các buổi ngắn theo từng việc, hướng dẫn một trang và một người hỗ trợ ngồi gần hiệu quả hơn một buổi giảng dài.
Làm sao biết phần mềm đã thật sự được dùng?
Khi gần như mọi việc liên quan đều được ghi trên hệ thống, sổ ghi song song đã biến mất, và quản lý ra quyết định từ báo cáo của nó mà không phải gọi ai hỏi lại.
